Niet tevreden? En dan…..

Natuurlijk hoopt iedereen dat de samenwerking tussen ouder en medewerkers/directie van Kindercentrum Thuis-bij-Thea vlekkeloos verloopt. Mocht dit om welke reden dan ook niet lukken dan zou het prettig zijn als de problemen onderling op te lossen waren. Helaas is dit niet in alle gevallen mogelijk. In die gevallen kan een klacht worden ingediend. We snappen dat het niet voor iedereen even gemakkelijk is om een klacht in te dienen. Toch is het belangrijk aan te geven als er zaken zijn die niet naar tevredenheid verlopen, omdat wij een zo goed mogelijke kwaliteit van dienstverlening nastreven en je klacht ons daarbij kan helpen. Hieronder informeren we je op welke manier je een klacht kunt melden.

Wie kan een klacht indienen?

In principe kan iedereen die met de dienstverlening van Kindercentrum Thuis-bij-Thea te maken heeft een klacht indienen. Dat kun je zelf zijn maar je kunt je ook door iemand laten vertegenwoordigen.

Waarover kunt je een klacht indienen?

Vanzelfsprekend is een klacht een persoonlijke zaak. Wat voor de één vervelend is, hoeft voor de ander niet persé hetzelfde te zijn.

Toch willen wij je hier een aantal voorbeelden noemen waarover je een klacht kunt indienen.

  • Je bent niet tevreden over de samenwerking met Kindercentrum Thuis-bij-Thea.
  • Je bent niet tevreden over de samenwerking met de medewerker.
  • Je bent niet tevreden over de samenwerking met de directie.

Bij wie kun je een klacht indienen?

Er zijn binnen Kindercentrum Thuis-bij-Thea een aantal mogelijkheden om klachten in te dienen. Je kunt je klacht indienen bij:

  1. De medewerkers van Kindercentrum Thuis-bij-Thea.
  2. De directie van Kindercentrum Thuis-bij-Thea.
  3. De Geschillencommissie.

Ad 1: Met je klacht naar de medewerker van Kindercentrum Thuis-bij-Thea.

Indien je een klacht hebt over de benadering van één van de medewerkers van Kindercentrum Thuis-bij-Thea dan kun je vanzelfsprekend diegene rechtstreeks aanspreken. Er kan dan samen gekeken worden hoe de klacht is ontstaan en onderzocht worden hoe de klacht kan worden opgelost. Je mag van een medewerker van Kindercentrum Thuis-bij-Thea verwachten dat de klacht serieus wordt genomen en dat men daarmee ook zorgvuldig zal omgaan.

Desondanks zou het voor kunnen komen dat je het moeilijk vindt om de klacht met desbetreffende medewerker te bespreken. Je kunt dan contact opnemen met de directie van Kindercentrum Thuis-bij-Thea. Deze zal het probleem met je bespreken en eventueel een bemiddelende rol spelen in de oplossing van het probleem.

Ad 2: Met je klacht naar de directie.

Als je niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht dan kun je deze schriftelijk melden aan de directie van Kindercentrum Thuis-bij-Thea.  Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal je ondersteunen in het indienen van de klacht. De directie zal de klacht behandelen en je binnen dertig dagen op de hoogte stellen van de beslissing. Je zult daarbij ook op de hoogte worden gebracht van eventuele maatregelen die er zijn getroffen.

Ad 3: Met je klacht naar De Geschillencommissie.

Wilt je je klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen of als je van mening bent dat Kindercentrum Thuis-bij-Thea je klacht niet naar behoren afhandelt dan bestaat er de mogelijkheid om je klacht in te dienen bij De Geschillencommissie. Deze commissie is een onafhankelijk orgaan die klachten met betrekking tot kinderopvang professioneel afhandelt. Verderop vind je meer informatie over De Geschillencommissie.

5    Wat gebeurt er als u een klacht hebt ingediend?

Je dient een klacht in bij Kindercentrum Thuis-bij-Thea

Als je een klacht indient bij Kindercentrum Thuis-bij-Thea dan zal deze conform het Reglement Klachten van Kindercentrum Thuis-bij-Thea worden afgehandeld. Dit reglement kun je bij ons opvragen.

Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal bepalen of je klacht voor behandeling in aanmerking komt. Hierbij gelden de volgende voorwaarden.

  • Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal eerst onderzoeken of getracht is de klacht via geëigende wegen op te lossen.
  • Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal anonieme klachten niet in behandeling nemen omdat er dan geen mogelijkheid is voor hoor- en wederhoor van de klager of degene over wie het de klacht betreft.

Als je klacht niet in aanmerking komt voor behandeling zul je hier binnen vier weken over worden geïnformeerd.

Indien je klacht voor behandeling in aanmerking komt zul je hiervan schriftelijk op de hoogte worden gebracht. Je ontvangt dan ook meer informatie over de wijze waarop de vervolgstappen zullen worden genomen.  

Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal zich uitgebreid laten informeren door zowel de klager als degene waarover geklaagd wordt. Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal, indien nodig, dossieronderzoek doen. Hiervoor dient er schriftelijk toestemming te worden gegeven door desbetreffende persoon.

Je kunt er op vertrouwen dat Kindercentrum Thuis-bij-Thea de klacht vertrouwelijk zal behandelen en dat geheimhouding verplicht is. Kindercentrum Thuis-bij-Thea kan er voor kiezen om externe deskundigen mee te laten kijken in de behandeling om op die manier een juiste afweging te kunnen maken.

Kindercentrum Thuis-bij-Thea zal jou en degene waarover je hebt geklaagd van de beslissing op de hoogte stellen. Dit gebeurt uiterlijk dertig dagen na het melden van je klacht.

Je dient een klacht in bij De Geschillencommissie

De Geschillencommissie heeft deskundigen in dienst, die onafhankelijk staan van de kindercentra die aangesloten zijn bij De Geschillencommissie. De Geschillencommissie kent meerdere commissies, die klachten over verschillende, specifieke onderwerpen behandelen. Ook voor de kinderopvang en peuterspeelzalen is er een commissie. Deze commissie behandelt klachten van consumenten en oudercommissies tegen ondernemers in de kinderopvang over dagopvang (kinderen van 0-4 jaar) en buitenschoolse opvang (kinderen van 4-12 jaar) in kindercentra, gastouderbureaus en peuterspeelzalen.

Welke klachten behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen?

De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen zijn:

  • Uitvoering van de overeenkomst
  • Verandering van de overeenkomst
  • Opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Annulering van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Kwaliteit van de opvang
  • Kosten van de opvang
  • Opvangtijden
  • Gedragingen van (medewerkers van) de ondernemer
  • Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden

Het Klachtenloket Kinderopvang

Voordat je een klacht indient bij de Geschillencommissie, doe je er verstandig aan het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wens je geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang dan kun je ervoor kiezen om je klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie.

Kosten

De kosten van de behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen bedragen: € 25,00.

Dit is het bedrag dat De Geschillencommissie rekent voor het behandelen van je klacht. Dit geld krijg je echter terug wanneer je klacht gegrond wordt verklaard. Als De Geschillencommissie je in het gelijk stelt, wordt de ondernemer verplicht om je dit bedrag terug te betalen. In dat geval zijn er voor jou geen kosten aan de procedure verbonden.

Meer informatie

Op www.degeschillencommissie.nl vind  je meer informatie en kun je ook verschillende documenten opvragen:

Uw klacht indienen

Digitaal: klik op Klacht indienen. Een digitale klacht kan sneller worden behandeld. 
Per post: download het Vragenformulier en stuur het naar de Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

Een klacht indienen, niet altijd gemakkelijk, wel noodzakelijk!

Een klacht indienen kan niet altijd gemakkelijk zijn. Maar het is een recht dat bij de wet is vastgelegd. De overheid heeft voorgeschreven dat instellingen als Kindercentrum Thuis-bij-Thea in het kader van de Wet Klachtrecht zorginstellingen een goede regeling biedt.

 

Kindercentrum Thuis-bij-Thea

T.a.v. de directie

Bij de Leijwei 123

8412 SK  Hoornsterzwaag

T:    0515 856 926

I:    info@thuis-bij-thea.nl

 

 

Extern klachtenbureau

Geschillencommissie

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

W:  www.degeschillencommissie.nl

T:    070 310 5310